PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PASIEN RAWAT JALAN RUMAH SAKIT LUDIRA HUSADA TAMA YOGYAKARTA -

Abstrak

Penelitian ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat jalan melalui kepuasan pasien di RS Ludira Husada Tama Yogyakarta. Menggunakan metode purposive sampling, sebanyak 150 pasien rawat jalan mengisi kuesioner berbasis SERVQUAL yang dianalisis dengan SEM-PLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangible (p=0,017) dan assurance (p=0,002) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, sedangkan dimensi reliability (p=0,554), responsiveness (p=0,646), dan empathy (p=0,902) tidak berpengaruh signifikan. Kepuasan pasien berpengaruh signifikan terhadap loyalitas (p=0,001). Temuan ini mengindikasikan bahwa fasilitas fisik dan jaminan pelayanan merupakan faktor kritis dalam membangun loyalitas pasien melalui kepuasan di layanan rawat jalan.

Kata kunci: kualitas pelayanan, kepuasan pasien, loyalitas pasien, rawat jalan, SERVQUAL